来源_澄秦财务 发文日期_2023年12月30日
报刊订阅费的会计分录怎么写?
摘要:营业窗口是企业服务形象的重要展示平台,是社会、客户对企业服务质量评价的综合体现的渠道,针对在营业窗口存在个别服务程序、标准、行为、监督管理等细节方面存在不到位的现象,结合目前使用的一些新兴的服务功能,介绍了以管理手段为基础、以技术手段为支持,以服务手段为载体的 三合一 营业窗口服务形象建设体系。 1 背景及意义 营业窗口是企业服务形象的重要展示部分,原来的服务形象靠简单的宣传资料展示,日常监督检查靠花费人力物力专门去做等方式来完成,个别窗口服务形象工作缺乏整体的工作管理模式,同时对营销服务工作中存在的问题没有统一的分析渠道,各种信息反馈无法集中管理。随着社会对服务水平要求的不断提高,需要创建出一个依托信息化基础的营业窗口服务形象体系。 2 三合一 体系建设内容 2.1 管理支持体系 管理是基础。通过标准化管理支持体系建设,对外树立营业窗口规范高效的管理形象,对内规范各项流程、规范,提升团队合作意识,提升整体业服务技能。 以 三一促三全 目标为工作着手点,构筑 五大 管理体系,搭建起形象管理平台。 三一促三全 目标即以每一人的标准化促进全员标准化,以每一日的标准化促进全过程标准化,以每一项工作的标准化促进全方位管理标准化。构建 五大 管理体系即构建工作责任体系、工作标准体系、流程作业体系、工作评价体系、文化建设体系。 (1)建立工作责任体系 明确我是谁、我该做什么。 规范营业窗口的工作职责定位,细化岗位设置,明确岗位职责。确保营业窗口职责内容全部对应分解到相应工作岗位。 (2)完善标准体系 明确我该做到什么程度。 一是完善专业管理标准和技术标准。在专业管理标准的制定中,不仅要注重常规性专业管理标准,同时对特殊情况下的服务制定系列事件应急处理预案,根据管理标准和技术标准明确岗位工作标准。 二是完善营业窗口内部管理制度,保证良好工作秩序。健全内部设备维护、环境卫生、学习培训、民主管理、工作质量评价等制度及责任分工表,并实施各项工作AB角管理制度。确保各项工作时时有人负责、处处有据可循。 (3)健全流程作业体系 明确我如何做。 下大力气对所有一线工作岗位所涉及的全部业务操作制定详细的标准化作业指导书。分为业务类和非业务类标准化指导书两类。业务类标准化作业指导书以业务流程为主线,对所涉及的岗位以每个环节为基础,对责任岗位、环节功能、资料核准要求、应答用语、信息系统操作、环节提交时限等进行了详细说明。非业务类作业指导书规定了特殊事件处理等非正常业务类工作标的准化处理程序。 (4)健全工作评价体系 明确过程可控、结果处理。 重点推行岗位人员责任制,建全日常检查监督管理办法和工作质量评价办法。明确工作的组织、监督、评价职责,强化对营业环境、设备维护、服务规范、工作质量、系统运行等项目的日常监督巡检力度,确保各项工作有检查、有记录、有总结、有评价、有整改,使每一项工作随时处于能控和在控状态。督促员工养成标准化工作习惯,从而形成全员标准化、事事标准化、处处标准化的氛围。 (5)创新文化体系建设 打造和谐、上进团队。 开展创建学习型组织工作,通过建立营业窗口共同的愿景增强团队的凝聚力。实施教育培训常态运行机制,细化月度、季度培训计划,紧扣工作主题,开展特色培训;实行服务事例交流、点评活动,交流在处理客户服务中的典型事例和心得,提取可推广的思想和经验,形成 工作中学习、学习中工作 的学习理念。 实行星级员工评比,展示各项评比结果和过程,在团队中树立 树先进、学先进、做先进 的职业理念。通过开展拓展训练、文体活动、社区义务服务等活动,增强员工集体荣誉感和团结向上的动力,打造和谐团队,营造 快乐工作、快乐学习、快乐生活 的氛围。 2.2 技术支持 (1)服务监督管理系统。 重点解决营业窗口和电话、信件等方式受理的客户咨询及问题反映等非营业业务类问题,杜绝此类事情在业务系统处理中无流程管理、无法监督办理的情况。将客户的需要通过工作单形式在企业内部进行流转,并可根据所设定的办理时限要求生成督办信息,确保及时高效办理。 (2)排队管理系统。 在营业窗口引入排队管理系统,由引导人员提示客户按要办理的业务类别取得不同编号的排队号码,取号机即自动打印一张印有服务名称、排队序号、等候人数、排队时间等有关信息的号票,提示客户目前窗口业务办理情况,便于客户了解业务办理的等候时间,确保服务现场的有序管理。 (3)网络版服务评价系统。 为掌握客户对窗口服务人员行为的评价,引入网络版服务评价系统。每名服务人员在办理完毕客户的业务后,都会提示客户对服务进行综合评价,评分等级分为非常满意、满意、一般、不满意四个等级。同时通过网络版的服务评价终端,可以了解评价系统的数据、系统信息、包括员工资料等内容。数据报表可在内网按照相应的权限对评价结果进行查阅、打印等操作�?墒凳奔嗖獾焦舅杏荡翱谠惫さ姆衿兰矍榭�,增加服务管理的透明度。 (4)柜台录音系统。 营业柜台配备了专用窗口对讲机。管理人员可进入后台实时监听、查看任一柜台的通话内容,也可通过浏览器登陆服务器对录音文件进行查询回放。为服务人员的工作质量评价及工作分析提供了原始资料支持。 (5)数字媒体发布系统。 在媒体播放系统中,通过后台的控制,可向客户公布的内容进行滚动播放。使客户在营业窗口即可看到所需要的信息,拉近了客户与企业的距离。 通过上述五大技术支持系统的完善,使窗口各项服务工作得到有力的监控,将系统数据应用于对服务的分析与对员工的激励机制中,对优质服务的管理起到了良好的补充作用。 2.3 服务支持 服务手段是规范化服务成果落实的载体。在完善制度体系及技术支持的同时,应做好各项服务措施的落实。 (1)强化客户服务形象的硬件建设,完善营业窗口服务功能。 营业窗口应定位为集业务受理、服务咨询、费用收取及科普宣传为一体的综合性营业厅,对营业窗口的功能区进行合理的改造,设置业务受理区、业务洽谈区、收费区、大客户接待区、客户等候休息区和科普宣传展示区。力争做到各功能区布局合理、功能突出、方便舒适。 (2)延伸服务渠道,展现企业服务形象。 将窗口服务形象向区域外延伸同,通过服务进社区、进校园、进厂矿、进农村,为客户提供了特色服务,广泛征集客户意见及建议(客户的每一条信息都是给企业改进提高的机会),有条件的也可利用广播电台、电视等媒体加强对企业政策方面的宣传,还可以开展多种形式的送温暖献爱心活动,以提升企业的社会形象。 3 结语 三合一 营业窗口服务形象支持体系的建设应用,为营销服务管理工作奠定了基础,使企业在生产经营各方面的工作变得更加流畅、迅捷,工作效率、企业效益得到了提高,员工队伍素质得到进一步提升。【】 责任编辑:lcl 感知风险及自有品牌营销策略研究
【摘要】人才是一个企业的灵魂,人才的流失会让企业的发展停滞不前,因此人事劳资管理关系到一个企业的前途。本文就对企业的人事劳资管理今后的发展制订了以下的策略,希望能使企业得到正常运作,得到更好的发展。 【关键词】人事 劳资管理 企业 社会产业结构的不断分化,社会分工协作体系的日益发达,人力资本在社会财富创造中的巨大作用日趋凸显。如何用好人才已日益成为影响企业发展的关键因素之一。人事劳资管理工作涉及到每一位职工的切身利益和单位的人事管理、财务兑现和政策的实施。在市场竞争激烈的今天,单位管理的水平不断提高,这就要求我们事业单位的劳资管理人员工作不能停留在原有的水平,要逐步提高劳资部门的工作质量和工作效率。因此促进企业人事管理策略在企业中成了一项刻不容缓的艰巨任务。只有正确做好了人事劳资管理工作,企业才能稳定的有序的运行,企业人员的利益才会得到保障。 1 提高劳资管理工作人员的素质 (1)劳资管理工作人员应多多接纳一些能够提升自己能力的建议。增长专业技术素质,不断改进工作方法以便提高办事效率。 (2)有较强的分辩是非的能力,要敢于坚持原则,严格按政策办事。 (3)能够不断解放思想,与时俱进,坚持全心全意为人民服务的重要思想。 (4)搞好职工培训教育,提高职工队伍整体素质。教育培训必须同单位的发展目标、生产经营特点及管理方法密切结合,明确培训目标,做到因材施教,学以致用。 2 营造良好的劳资管理工作环境 一个管理者只有真正认识到人才的重要性,实施 以人为中心 的管理方式,才能提供有助于员工实现自我价值和组织目标的环境,才能真正吸引和留住企业的人才。培育独特的企业文化,营造和谐的团体氛围。它可以使员工确立共同的价值观念和行为准则,在企业内部形成强大的凝聚力和向心力。劳资管理建设应着重在以下几个方面做工作: (1)要使企业人才在工作中具有成就感。企业既然要重用人才,就应授予其一定的权力,赋予其相当的责任。企业越是给人才压担子,越是能调动员工的工作积极性,越是能激发员工的责任感。同时,企业要注意对人才的工作成绩给予及时充分的肯定,让员工从自己的工作中得到满足感。 (2)要使核心人才在企业中具有归属感。为此,企业要与员工建立有效的沟通渠道。让员工知道企业的经营理念、运营现状及存在的问题;同时要让人才参与重大事情的决策。这样,员工才感到自己是企业的主人,而不仅仅是依令行事的雇员,从而使员工认同企业的核心价值和经营理念,产生对企业的认同感和归属感,激发出员工更大的工作热情。 (3)要让专业人才在工作中具有使命感。企业的科研项目都需要一些专业人才独具匠心的设计和全心投入的策划,让公司的里有独特见解的专业人才参与到科研项目,让其感到是在完成自己的切身利益,产生对企业发展的使命感。这样给公司员工更大的发展空间和完美的舞台,更容易让激发出员工内在潜能,挖掘更多精英人才把企业的发展推上里一个新台阶。 3 坚持知人善用的劳资管理的信念 (1)必须树立 以人为本 的思想 尊重知识,尊重人才 以本单位人才的需要,制定稳定人才、留住人才和使用人才的措施,要注意以政策留人、机制留人、事业留人、感情留人和待遇留人,做到人才留得住,用得上,充分调动人才的积极性和创造性,发挥人才的最大潜能,为本单位的改革和发展做贡献。 (2)积极实践,使分配机制真正调动起职工的积极性和创造性。 利益的分配历来是人们关注的焦点,也是调动职工积极性、创造性最直接、最有效的手段。因此,要抓住机遇、积极实践。特别是在特薪制度的实施过程中,要把分配和企业的经济效益结合起来,和劳动者的劳动成果及贡献结合起业,和投资者的投入结合起来,建立科学的、适应社会主义市场经济体制和现代企业制度的按劳分配,按贡献分配为主体,以其它分配方式为补充的分配机制,用有效的分配机制真正激活企业。 (3)踊跃挖掘,激发专业人才的活跃性与参与性。 探索创新使人力资源的开发和利用成为新的经济增长点。国内外先进的企业无不重视人力资源的开发和利用,这将是劳资管理工作的重要环节。所谓人力资源的开发、利用与管理,就是坚持人能为本的原则,去探索运用人力资源规划、绩效考评、薪酬管理、职工激励、人才培训与开发等一系列手段来提高劳动生产率,创造出企业的品牌、企业的市场和企业的效益。一是挖掘现有职工的潜力,二是小拘一格地寻求、招聘所需要的专业人。 (4)积极主动,不断提升劳资管理人员的管理能力 在实际工作中,我们常遇到一些无法直接套用政策解决的问题。在基层,由于人才匮乏,部分工种操作人员岗位频繁转变,各级领导在用人上就显得相对灵活。凡是在安全小组抽检过程中发现有违规行为的,对技术员、养护站长其违纪本人都要做出相应的处罚,久而久之,本着管生产必须管理安全的原则,技术员们就会在安排检查验收生产工作的同时,安排检查验收安全工作,营造了 安全生产,人人有责 的文化氛围。 基层的人力资源管理人员多是一个劳资编制。在基层,一个劳资员要管理很多事,除了劳动保障工作,还要兼职安全生产管理、人事工作及差旅费填制等工作。这就要求劳资人员不仅要坚持原则,而且要理顺各项审阅程序。该财务部门先签字的一定要先签完再报主管领导。这既能体现业务协作精神,又能避免很多矛盾。 4 完善和谐的劳资管理体制 (1)完善劳务合同,从而保证职工安全健康权益。 劳务合同,是企业用工者和员工双方必须遵守的基本原则,是保证双方权益的法律手段。在现代企业管理中,劳务合同是基础。由于企业在外发展经营,在一定程度上依靠当地人力资源,因此对员工进行岗位前培训和试用是在所难免的。劳务合同的有效签订是保证双方权益的根本保障,这样对企业和职工都能从根本上进行有效约束,便于管理。 (2)建立规章制度,使劳动用工制度改革更完善、更科学 建立健全的人才开发机制,建立引进和培训机制,引进和培训本单位所需要的、高素质的、具有创新精神和创新能力的经营管理人才和科技人才;通过激励机制鼓励那些具有创新精神和创新能力和具有杰出贡献的人才,鼓励拔尖人才。通过制定完善的规章制度能使劳动力结构更具先进性。能充分调动职工的主观能动和创造性,提高了劳动生产率,促进了经济效益的提高。并能使富余人员显性化,根据其专业特长合理流动,使劳动力配置更趋合理。今后还应进一步探索整建制分流、改制、用工形式改革、分配制度与劳动力市场价位接轨等新思路、新办法及新措施,注重实施效果,不断总结经验,使减员增效工作规范化制度化。 (3)建立工会组织来保护职工合法权益 成立全方位、多层次的安全生产宣传教育培训机制。不断加强职工的安全生产意识,提高职工的安全生产技能。加强职工的安全生产技能是工会劳动保护工作中的一项主要内容。企业内部工会要作好企业职工的培训教育工作,定期检查和举办一些竞赛活动,使企业的职工安全宣传教育和培训工作得到进一步的规范和加强。各企业工会要督促企业有计划、有步骤,定期或不定期地对各级安全管理干部及一线职工进行教育、培训。 形成齐抓共管、相互配合的安全生产检查、督查机制。致力健全工会劳动保护监督检查的三级网络,督促企业改善安全生产条件。 参考文献 [1] 宋哲峰.企业人事劳资管理 如何留住企业的核心员工[J].山西建筑,2003,(13). [2] 曾丽娜,曾玲娜.国有企业人事劳资管理及对策[J].中国科技信息,2005,(10). 【】 责任编辑:老A 政府部门人力资源管理改革企业化途径探讨
