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ÕªÒª£ºÂÃÐÐÉçÒýÈë¹ØϵӪÏúÓÐÖúÓÚ½â¾öµ±Ç°ÂÃÓÎÊг¡ÓªÏú·¦Á¦´øÀ´µÄһϵÁÐÎÊÌâ¡£Ê×ÏȼòÒª·ÖÎöÂÃÐÐÉçÒýÈë¹ØϵӪÏúµÄÒâÒåºÍÐÅÏ¢¼¼Êõ¶ÔÂÃÐÐÉç¹ØϵӪÏúµÄÓ°Ïì,È»ºó´Ó¿Í»§ÐÅÏ¢¹ÜÀí¡¢¿Í»§·ÖÎöÒÔ¼°¿Í»§»¥¶¯µÈÓ°Ï쵱ǰ¹ØϵӪÏú¿ªÕ¹³ÉЧµÄ¹Ø¼üÐÔÎÊÌâÈëÊÖ,ÂÛÊöÂÃÐÐÉç¹ØϵӪÏúµÄºËÐIJßÂÔ¡£ 1 ÂÃÐÐÉç¹ØϵӪÏú¸ÅÊö 1.1ÂÃÐÐÉç¹ØϵӪÏúµÄº¬Òå ¹ØϵӪÏú×îÔçÔÚ1983ÄêÓÉÃÀ¹ú´ÓÊ·þÎñÓªÏúÑо¿µÄѧÕßLeonard L.BerryÌá³ö²¢¶¨ÒåΪ Ìṩ¶àÖÖ·þÎñ×éºÏ,ÎüÒý¡¢Î¬³ÖÒÔ¼°ÔöÇ¿¹Ë¿Í¹Øϵ ¡£ºóÀ´µÄѧÕßÀ©Õ¹Á˹ØϵӪÏúÊÊÓ÷¶Î§,½«ÀûÒæÏà¹ØÕß½éÈëÆäÖÐ,ÈçÅ·ÖÞµÄChristian Gronroos(1990)ÈÏΪ¹ØϵӪÏúÊÇ Ê¶±ð¡¢½¨Á¢¡¢Î¬³Ö¡¢¼ÓÇ¿Óë¹Ë¿Í¼°ÆäËûÀûÒæÏà¹ØÕߵĹØϵ,ÒÔʵÏÖ¸÷·½µÄ¾­¼ÃÄ¿±êºÍÆäËûÄ¿±êµÄ¹ý³Ì ¡£µ½Ä¿Ç°ÎªÖ¹,¹ØϵӪÏú»¹Ã»ÓÐÒ»¸ö±»ÆÕ±é½ÓÊܵĶ¨Òå,µ«ºËÐĵãÊÇÒ»ÖµÄ,¾ÍÊǶ¼ÈÏΪ¹ØϵӪÏúÊǽ¨Á¢ºÍ·¢Õ¹³¤ÆÚ¹Øϵ,ͨ¹ý³¤ÆÚ¹ØϵÀ´ÓÅ»¯¹Øϵ·½Ö®¼äµÄ½»»»¡£ ÔÚ´Ë»ù´¡ÉÏ,½áºÏÐÅϢʱ´úµÄÌصã,ÎÒÃÇÈÏΪ,ÂÃÐÐÉç¹ØϵӪÏúÊÇÖ¸ÂÃÐÐÉçͨ¹ýÓëÓοͺÍÆäËûÀûÒæÏà¹ØÕß½øÐÐÁ¼ºÃµÄÐÅÏ¢¹µÍ¨,½¨Á¢¡¢±£³ÖºÍ·¢Õ¹Óë¸÷·½µÄ³¤ÆÚ¹Øϵ,ıÇó¸ü´óµÄ¾­¼ÃºÍÉç»áЧÒæµÄÒ»ÖÖÓªÏú·½Ê½¡£ÆäºËÐÄÔÚÓÚͨ¹ýÓëÓοͺÍÀûÒæÏà¹ØÕߵĻ¥¶¯ºÏ×÷,»ñµÃ¹²Ó®Ê½·¢Õ¹¡£ 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ÂÃÐÐÉçÔÚÂÃÓÎÒµµÄÖнéµØλ¾ö¶¨ÁËÆäÊÕ¼¯ÐÅÏ¢¡¢´«µÝÐÅÏ¢ºÍ×ÛºÏÀûÓÃÐÅÏ¢µÄÖØÒªÐÔ,¶ÔÐÅÏ¢´¦Àí¼¼ÊõÓÐ×ÅÌìÈ»µÄÒÀÀµÐÔ¡£¶øÂÃÓβúÆ·µÄ×ÛºÏÐÔ¡¢ÎÞÐÎÐÔ¡¢²»¿ÉÖü´æÐÔµÈÌصã,¿Í¹ÛÉÏÒªÇóÂÃÐÐÉç±ØÐ뼰ʱ¡¢×¼È·µØÕÆÎÕÓο͵ÄÐÅÏ¢,ͨ¹ýÂú×ãÓο͵IJîÒ컯ÐèÇóÀ´ÌáÉýÓο͵ļÛÖµ¡£ËùÒÔ,ÀûÓÃÐÅÏ¢¼¼Êõ¿ªÕ¹¹ØϵӪÏú,ÊÇÂÃÐÐÉçµÄ±ØȻѡÔñ¡£ÆäÖÐ,ÍøÂç¼¼ÊõºÍÒÔÊý¾ÝÍÚ¾ò¼¼ÊõΪ´ú±íµÄÐÂÐÍÊý¾Ý´¦Àí¼¼ÊõÌṩÁËÇ¿´óµÄ¼¼ÊõÖ§³Ö,²¢Í¹ÏÔ³öÃ÷ÏÔµÄÓÅÊÆ,Ö÷ÒªÌåÏÖÔÚ:Ò»·½Ãæ,ÍøÂç¼¼ÊõÌṩÁËÓÐЧµÄË«Ïò¹µÍ¨ÇþµÀ,²»½ö´ó´ó½µµÍÁËÓªÏú³É±¾,¶øÇÒʹµÃÂÃÐÐÉç¶ÔÓο͵ÄÏìÓ¦ºÍÊг¡·´Ó¦¸üΪѸËÙ¡¢ÓÐЧ,ΪÆóÒµÓë¹Ë¿Í½¨Á¢³¤ÆÚ¹Øϵ´òÏ»ù´¡;ÁíÒ»·½Ãæ,ÂÃÐÐÉçÀûÓÃÊý¾ÝÍÚ¾ò¼¼Êõ¿ÉÒÔÓÐЧʶ±ðÓο͵ÄÐèÇó,ϸ·Ö³ö²»Í¬µÄÓοÍȺÌå,²¢Õë¶ÔÓο͵ķ´À¡¡¢ÆÀ¼ÛºÍÊг¡Êµ¼Ê¸Ä½øÀϲúÆ·ºÍ¿ª·¢Ð²úÆ·,´Ó¶øÔڽϴó³Ì¶ÈÉÏÂú×ãÓο͵ĸöÐÔ»¯ÐèÇó,Ìá¸ßÓοÍÂúÒâ¶ÈºÍÖҳ϶È,Ϊ¹ØϵӪÏúµÄ˳ÀûʵʩÌṩ±£ÕÏ¡£ 3 »ùÓÚÐÅÏ¢¼¼ÊõµÄÂÃÐÐÉç¹ØϵӪÏúµÄºËÐIJßÂÔ ½áºÏÂÃÐÐÉçÊг¡ÓªÏúµÄÌصã,ÂÃÐÐÉçÔÚÀûÓÃÊý¾ÝÍÚ¾ò¼¼ÊõºÍÍøÂç¼¼ÊõΪÖ÷µÄÐÅÏ¢¼¼Êõ¿ªÕ¹¹ØϵӪÏú·½ÃæµÄ»ù´¡ÐԺ͹ؼüÐÔ¹¤×÷Ö÷Òª¼¯ÖÐÓÚÓοÍÐÅÏ¢¹ÜÀí¡¢ÐÅÏ¢·ÖÎöºÍÆóÒµÓëÓο͵Ļ¥¶¯¹µÍ¨·½Ãæ¡£ 3.1¼ÓÇ¿ÓοÍÐÅÏ¢¹ÜÀí 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ËùÒÔ,ÂÃÐÐÉ罨Á¢µÄÓοÍÊý¾Ý²Ö¿âÓ¦¾ßÓÐÒÔϼ¸¸öÌصã:(1)¶Ôÿ¸öÏÖʵ»òDZÔÚÓοͶ¼Òª×÷Ϊһ¸öµ¥¶À¼Ç¼´æ´¢ÆðÀ´,ͨ¹ýÿ¸ö¸öÌåµÄÐÅÏ¢À´·ÖÊг¡,ÍÚ¾ò×ÜÌåÊý¾Ý·¢ÏÖÊг¡×ÜÌåÌØÕ÷;(2)ÿ¸öÓοͼǼ²»µ«Òª°üº¬Óο͵ÄÒ»°ãÐÅÏ¢,Èç:ÐÕÃû¡¢µØÖ·¡¢µç»°µÈ,»¹Òª°üº¬ÓοÍÐèÇóºÍÐèÇóÌصã,ÒÔ¼°ÓйصÄÈË¿Úͳ¼ÆºÍÐÄÀí²âÊÔͳ¼ÆÐÅÏ¢µÈ;(3)ÿ¸öÓοͼǼһ¶¨°üº¬¹Ë¿ÍÊÇ·ñÄܽӴ¥µ½Õë¶ÔÌض¨Êг¡¿ªÕ¹µÄÓªÏú»î¶¯ÐÅÏ¢,ÒÔ¼°ÓοÍÓëÆóÒµ»ò¾ºÕù¶ÔÊֵĽ»Ò×ÐÅÏ¢;(4)Êý¾Ý²Ö¿âÖÐÓ¦°üº¬ÓοͶԹ«Ë¾²ÉÈ¡µÄÓªÏú¹µÍ¨»òÏúÊۻËù×÷·´Ó¦µÄÐÅÏ¢;(5)´æ´¢µÄÐÅÏ¢ÓÐÖúÓÚÓªÏú²ßÂÔÖƶ¨ÕßÖƶ¨ÓªÏú¼Æ»®,ÈçÕë¶Ôÿ¸ö²úÆ·ÔÚÄ¿±êÊг¡ÖвÉÓúÎÖÖÓªÏú²ßÂÔ×éºÏ;(6)¶ÔÓοÍÍÆÏú²úƷʱ,Êý¾Ý²Ö¿âÓ¦¸ÃÓÃÀ´±£Ö¤ÓëÓοͽøÐÐЭµ÷Ò»ÖµÄÒµÎñ¹Øϵ·¢Õ¹;(7)Êý¾Ý²Ö¿â½¨ÉèºÃºó¿ÉÒÔ´úÌæÊг¡Ñо¿,ÎÞÐëͨ¹ýרÃŵÄÊг¡µ÷ÑÐÀ´²âÊԹ˿ͶÔËù½øÐеÄÓªÏú»î¶¯µÄÏìÓ¦³Ì¶È¡£ 3.2¿ªÍØ¿Í»§(ÓοÍ)·ÖÎöÄÜÁ¦ ¿Í»§·ÖÎöÊÇͨ¹ý¶Ô¿Í»§ÐÅÏ¢µÄÀí½â,Ó¦ÓÃÊÊÓ¦ÐÔ½¨Ä£¼¼Êõ,ͨ¹ý¶¯Ì¬µÄÐÐΪºÍ¼ÛÖµ·ÖÎö,ʶ±ð¿Í»§µÄÐÐΪ¡¢¼ÛÖµºÍÐèÇó,´Ó¶øΪ²ÉÈ¡²îÒ컯µÄÓªÏúÓë·þÎñ²ßÂÔÇø±ð¶Ô´ý²»Í¬µÄ¿Í»§ÈºÌṩ֧³Å,²¢°ïÖúÆóÒµ½¨Á¢ÆðʵʱµÄÒµÎñºÍ¿Í»§¶´²ìÁ¦¡£¶ø¿Í»§·ÖÎöÄÜÁ¦¾ÍÊǽ«¿Í»§ÐÅϢת»¯Îª¿Í»§ÖªÊ¶,²¢ÔÚÆóÒµÄÚ²¿½øÐÐ֪ʶ¹²ÏíµÄ¹ý³ÌµÄÄÜÁ¦¡£ һЩÂÃÐÐÉçÓªÏúÈËԱ̸µ½¿Í»§·ÖÎöʱÈÏΪ,¿Í»§·ÖÎö¾ÍÊÇÊý¾ÝÍÚ¾òºÍ¿Í»§Ï¸·Ö¡£ÕâЩÆóÒµ·Ç³£ÈÈÖÔÓÚÔÚ¿Í»§·ÖÎö·½ÃæͶ×ÊÓÚ°º¹óµÄͳ¼Æ·ÖÎöÈí¼þ,ÓÐЩÆóÒµÉõÖÁÔÚÒ»¿ªÊ¼¾Í²»Ï§Öؽð²É¹ºSAS¡¢SPSSµÈ¸ß¼¶Í³¼Æ·ÖÎö¹¤¾ß,µ«ÔÚÿÄêÖ§¸¶×Ÿ߰ºµÄ·ÖÎöÈí¼þ·þÎñ·ÑÓõÄͬʱ,ÕâЩ·ÖÎö¹¤¾ßÈ´²¢Ã»ÓиøÆóÒµ´øÀ´Ô¤ÆÚµÄÊÕÒæºÍЧ¹û¡£¾¿ÆäÔ­Òò,¿Í»§·ÖÎöÊ×ÏÈÒª»ùÓÚÆóÒµµÄÒµÎñÄ¿±ê,Ö÷µ¼¿Í»§·ÖÎöµÄÊÇÆóÒµµÄÒµÎñºÍ¿Í»§ÓªÏú²ßÂÔ,·ÖÎöÈí¼þ½ö½öÊÇÕâÒ»¹ý³ÌµÄÖ§³Å¹¤¾ß¶ø²»ÊÇÖ÷µ¼¡£·ÖÎö¿Í»§Êý¾ÝµÄÄÜÁ¦²¢²»½ö½öÊÇÕÆÎÕÊý¾Ý¿â¼¼ÊõºÍͳ¼Æ¼¼Êõ¾Í¿ÉÒÔ,¹Ø¼üÊÇ¿Í»§²ßÂÔÖ÷µ¼µÄÒµÎñÓ¦Óá£Ó¦µ±ÓÉÓªÏú²¿ÃźͷþÎñ²¿ÃÅÀ´Ö÷µ¼¿Í»§·ÖÎöÄÜÁ¦µÄ½¨Éè¹ý³Ì,ÓªÏúºÍ·þÎñ²¿ÃÅÐèÒª¿Í»§·ÖÎöµÄ½áÂÛÀ´Ö§³ÅÓªÏúºÍ·þÎñ²ßÂÔµÄÖ´ÐС£ ¶ø¹úÄÚ¶àÊýÂÃÐÐÉçµÄÏÖ×´ÊÇÓªÏú²¿ÃÅûÓÐרҵ¿Í»§·ÖÎöÈËÔ±,ÓªÏú·ÖÎö³£³£ÓÉÐÅÏ¢¼¼Êõ²¿Ãżæ×ö¡£ÆóÒµµÄÓªÏú²ß»®ÈËÔ±²»Á˽â»ù±¾µÄ¿Í»§Êý¾Ý·ÖÎö·½·¨,ÉõÖÁ´Óδ½Ó´¥¹ý¿Í»§Êý¾Ý¿âµÄʵ¼ÊÊý¾Ý,ÍùÍùÊÇÏòÐÅÏ¢¼¼Êõ²¿ÃÅÌáÒªÇó,ÓÉÐÅÏ¢¼¼Êõ²¿ÃÅÌṩ¿Í»§Êý¾Ý·ÖÎöµÄÖ§³Ö¡£½á¹ûÊÇ,ÐÅÏ¢¼¼Êõ²¿ÃÅÖ»ÊÇά»¤Êý¾Ý¿âϵͳ,ϵͳÀïÓÐʲôÊý¾Ý¾ÍÌṩʲôÊý¾Ý,²»½áºÏÓªÏú·ÖÎöµÄÒªÇó¶Ô¿Í»§Êý¾Ý½øÐÐϵͳµÄÊÕ¼¯¡¢ÕûÀíºÍά»¤¡£¿ÉÏë¶øÖª,¿Í»§Êý¾ÝµÄ¹ÜÀíºÍÊý¾ÝµÄ·ÖÎöÍѽÚ,ÆóÒµÓªÏú²ßÂÔÍùÍùµÃ²»µ½¿Í»§Êý¾ÝµÄÇý¶¯¡£Ó¦¸Ã˵,ºÜ¶àÂÃÐÐÉç²»ÊÇȱ·¦Êý¾ÝºÍ¿Í»§,¶øÊÇȱ·¦»ù±¾µÄ¿Í»§·ÖÎö¾­Ñé,²»ÖªµÀÈçºÎ²ß»®¸öÐÔµÄÓªÏú·½°¸,ÓªÏúµÄˮƽÈÔά³ÖÔÚ´óÖÚÓªÏúµÄ³Ì¶È¡£ÔÚÕâÖÖÇé¿öÏÂ,¹ØϵӪÏúÎÞ·¨È¡µÃÔ¤ÆÚµÄЧ¹û¡£ 3.3¶´²ì²¢Çý¶¯¿Í»§»¥¶¯ ¿Í»§»¥¶¯ÄÜÁ¦¼´ÊÇÑ¡ÔñÒ»¸ö¶ÔÆóÒµºÍ¿Í»§¶¼ÓÐÀûµÄ»¥¶¯·½Ê½µÄÄÜÁ¦¡£¸ßÖÊÁ¿µÄ¿Í»§»¥¶¯Àë²»¿ªÆóÒµ¶Ô¿Í»§µÄÀí½â,¼´¿Í»§ÖªÊ¶¶Ô¿Í»§»¥¶¯ÄÜÁ¦µÄÇý¶¯¡£¿Í»§»¥¶¯ÄÜÁ¦ÍùÍùÉæ¼°µ½ÒÔϼ¸¸ö¹Ø¼üµÄÓªÏú¹ÜÀíÎÊÌâ:ÇþµÀ×éºÏ¹ÜÀí¡¢¿Í»§½Ó´¥µã¹ÜÀí¡¢¿Í»§¹µÍ¨ºÍ¿Í»§ÌåÑé¹ÜÀí¡£ÔÚ ÇþµÀΪÍõ 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[2]¤@Ê·Ñã¾ü.¸öÐÔ»¯¿Í»§ÓªÏúµÄËÄ´óºËÐIJßÂÔ[J].´´Ð¿Ƽ¼,2006,(10):46-47.¡¾¡¿ ÔðÈα༭£ºlcl »ùÓÚÇøÓòÆ·ÅÆÊÓ½ÇϵÄÖÐСÆóÒµ·¢Õ¹Ñо¿

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