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来源_澄秦财务发文日期_2023年12月30日

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一、引言近20年来，各种类型的创意产业在世界各大都市已呈现高度集群化发展的迹象。纽约、东京、伦敦等众多发达国家的大都市早已经成为世界公认的创意产业集群化发展中心。而以上海为代表的一批发展中国家的城市也在创意产业领域取得很大的成就。根据上海创意产业中心最近对本市创意产业集聚区进行的抽样调查显示，上海创意产业集群化发展已初具规模，在空间结构上呈现出日益明显的集聚发展现象。截至2006年底，上海经过政府的四次授牌已建成75家创意产业集聚区，建筑面积达到221万平方米。所以创意产业这种高附加值新兴产业的集群化发展，已经成为各国城市新一轮产业结构调整中规划、培育的首要战略目标。创意产业概念最初由英国提出来，在1998年出台的《英国创意产业路径文件》中明确指出，创意产业指那些从个人的创造力、技能和天分中获取发展的动力，以及那些通过对知识产权的开发可创造潜在财富和就业机会的活动。此后美国、新加坡、中国香港、中国澳门、中国台湾等地也纷纷引用并拓展创意产业的外延。从根本意义上看，创意产业不仅仅停留于头脑知识的开发，而主要是一个产业化概念。而集群是指在某个特定产业中相互关联的，在地理位置上相对集中的若干企业和机构的集合，这种产业空间组织形式对形成产业和区域竞争力有很强的优势。同样，创意产业的发展需要高度的空间集聚从而带来信息交流、人才汇聚和创意的激发。因此，创意产业集群化符合创意产业发展的特性。查理和伦得尔(Charles，Landry，2002)认为从产业联系角度而言，受扶持的艺术产业(subsidized arts)与创意商业组织(communereial creative sector)由于产业互补而在空间上以集群的形式互相啮合；从整个创意产业体系而言，需要创意产业集群、创意阶级和创意社区这三者在一定场所上的融合，在相互之间通过复杂的关联产生影响(厉无畏，2006)。目前国内外的研究主要集中在概念的阐述和创意产业集群化的实用价值上。对于创意产业集群化现象形成过程的解释缺乏深入的理论支持，对于现今人们较为关注的创意产业地理集聚这一现象缺乏系统的因素分析。由于创意行为通常依据的是隐性的知识，源于个人创造性、技能和才干，创意产业的空间集聚特征具有自身发展规律。因此，本文主要基于知识的分工和协调理论对创意产业集群化的形成过程进行理论分析。二、知识的分T和协调理论概述哈耶克(Hayek，2002)在亚当斯密(Adam Smith，1776)的劳动分工基础上提出了知识分工的观点，认为经济学面临的不再是亚当斯密提出的看不见的手的猜想，而是知识的分工与协调的问题，这个问题应该是作为社会科学的经济学的中心问题。斯密猜想的要义是市场指引着分工中的人们的经济活动，以达到帕累托资源配置效率。哈耶克猜想的要义是市场指引着知识分工中知识劳动者的经济活动，以达到人类知识整体的有效运用。在哈耶克研究的基础上，诸多学者从不同的角度对知识分工理论进行了研究。哈耶克提出的知识分工问题可分为两个基本问题，一是知识分工单元对自身掌握的片断知识的利用和发展，二是对互补的分工知识的协调问题，由于知识的互补性，知识分工单元要实现对其他单元片断知识的有效利用必然面对协调问题。哈耶克认为，劳动的分工本质上是知识的分工。知识分工的主要原因来自于成本和效率的考虑，劳动分工的经济性表现在由于分工使某一生产操作达到了未分工时所不能达到的最适生产规模，最适生产规模则意味着单位生产费用最低。贝克尔和墨菲(Becker，Murphy，1992)认为劳动分工产生的专业化收益来源于知识分工所带来的知识积累效率的提高，也就是说促成企业知识分工的原因本质上是达到其单位成本和积累效率的经济性。同时，知识的分工和协调体制对企业组织有着重要影响，德姆赛茨(Demsetz，1988)认为知识成本的节约，决定着企业边界。知识的分工程度既受到了知识自身结构的限制，也受到了合作、协调成本的限制，是有限度的分工。个体所面临的机会集合，是个体所拥有知识的函数。决策者在两个方面具有有限知识。首先，在某一时空上，知识是既定的，技术可能性表明了当前人类关于自然法则的有限知识。其次，对于特定的个体而言由于生理的局限性造成知识的局限性。知识的有限性客观上造成了知识分工，但是任何经济和社会活动都需要多学科、多专业的知识共同发挥作用，任何知识片段的残缺都可能达不到预期的目的，社会只有将因专业化分工而被不同个体掌握的知识片段组合起来才能最大限度地发挥知识的作用。在知识分工体系中，知识分工单元之间按照一定的逻辑联系在一起，存在着知识各个局部之间通常存在着互相解释或互为强化的关系的知识互补性原则，表现为知识沿时间和空间的互补性。正是由于知识的互补性，这就要求组织能够促成内部知识分工单元之间的协调，以及利用其他组织所掌握的知识片断，使之与自身的经济活动协调一致。正像达文波特(Domnpod，2004)提出的知识市场概念，知识是以类似于其他产品市场一样存在分工，存在买方、卖方，知识市场存在交易问题就有成本问题，尤其当参与知识分工的个人和组织众多时，知识分工单元的协调会造成交易费用的增加。根据交易费用理论的观点，市场和企业是由交易成本决定的两种典型的资源配置经济制度结构，对于知识资源的配置具有不同特征，在市场组织中是由价格机制引导知识的分工和协调；在企业组织中，对知识的分工和协调是通过权威指导的形式实现的。三、知识分工促进创意产业集群化形成与发展创意产业集群化的形成是基于劳动分工的知识分工的产物，是为了获取外部异质性创新资源和由知识分工产生的递增报酬的一种空间组织形式。创意产业集群化的发展是一个渐进累积和自我增强的系统演化过程，其内在的动力机制是由知识分工和专业化所产生的报酬递增。首先，创意产业集群化有利于增强知识的聚合效应，从而可提高集体的创新能力。一定意义上来说，知识资源的互补是个体、企业及相关机构采取合作战略的一个非常重要的动因。人类各种知识之间的关系主要是互补性的而非互替性的，即一个单个个体在把知识运用于经济活动时，各自所获得的收益加总必定小于把知识联合运用于经济活动时的收益。这种基于知识分工的互补性包含两个方面：一是时间上的互补性，即对同一个体或群体的知识基础而言，尚未获得的知识与已经获得的知识之间存在着强烈的互补性；二是空间上的互补性，即对不同个体或群体来说，已经积累起来的知识通过相互交往而获得互补性。从哲学意义上讲，有互补才会有交叉，有交叉才会有吸收，从而产生创新。因此，对合作各方来说，以知识资源的互补性为基础的合作，是降低创新成本、提高其收益的重要手段。通过知识的聚合，个体、企业及各相关机构可以对原有的知识系统进行联合与补充，从而使其汇合成组织之间的知识网络。这种网络为参与者提供了一个共同的创新的知识资源库，在这个资源库基础上，创意产业参与者的知识优势可以得到充分的发挥，进而提高知识的规模收益。在创意产业相关主体的合作关系中，由于网络知识的形成主要是以合作各方原有的知识为基础的，因而并不需要参与各方有较多的知识资源的再投入，而只是对原有知识资源及相关能力的有效整合和利用。因此，集群式网络内部基于知识互补的合作，对创意产业的参与各方来说，都具有较高的收益。彼此间较高的知识资源的相互依赖，很容易得到各方的认同。而且，通过相互合作，网络的参与者可以得到知识优势延伸和增强的机会，从而使个体、企业的知识优势和创新优势得到进一步的强化和增强。从本质上来说，知识聚合是创意产业集群化的一种知识资源的优势互补，知识的聚合使参与者形成了解决新问题的力量，进而形成一种报酬递增机制。其次，创意产业集群化有利于相同实践与实践网络中的知识共享。创意产业集群化过程中集结了大量的从事相同爱好及业务的个体、企业或机构，具有相同实践的人们地理上的接近还导致了知识在另一种网络中流动。布朗和杜吉德(Brown，John Seely＆Paul Duguid，1991)发现，在硅谷随处可见一种类似于职业群体的实践网络。这种网络是由那些从事同样或者十分相似的工作的人们，通过行会或其他形式的职业协会或者非正式的群体而联系起来的。实践网络中的人们虽然并不都是在为同一家企业或雇主工作，但他们有着相同的实践活动，经常遇到相同或相类似的问题，在相互交流中大家共享着行业内的知识和技艺，新的创意就在这种情形下按照较小阻力的途径传播。这种区域内横向的知识流动比起一体化企业内部纵向的知识流动更为容易。因为知识的流动需要相同实践作基础，垂直一体化企业内部是按照分工而组织起来的，各部门的实践活动不同，面临的技术难题各不相同，要使知识在企业内部流动，必须花费很大的气力。相比之下，知识在具有相同实践的同行之间流动，速度和效率更高。此外，知识交流也很容易发生在纵横交错的人际关系网络之中。在硅谷，这种网络常常是很稠密的。比如乘车时天天见面，或者曾是同学、同事，或者同是某一俱乐部成员，现在是近邻。产业簇群所具有的紧密度保障了距离的邻近性和这样的互动关系。人际关系加速着知识在不同的机构之间顺畅地流动。再次，创意产业集群化提供了知识创新的空间。在很多情况下，那些对个体、企业知识积累和技术创新至关重要的外部知识资源在空间上是相对分散的，企业往往置身于区际的甚至国际的知识共享网络中。而对于创意产业集群化而言，这些知识资源在地理上是高度集中的，它们围绕在个体、企业的周围构成一个相对密集的知识场。知识场的存在意味着集群中企业具有可利用的丰富外部知识资源，但是要把这些知识真正据为己有还有一个获取吸收的过程，该过程的高效进行很大程度上依赖于知识的易获取性，而集群环境通过地理接近和社会认同两种效应极大地改善了这一点。所谓地理接近效应是指由于知识受体靠近知识源而便利了知识的获得，社会认同效应则是指受体和知识源由于共享相似的区域社会文化背景而促进知识传递。事物之间在一个具体的场所发生作用，知识创造也不例外。野中郁次郎(Ikujiro Nonaka，2001)定义了一个巴的概念。巴是知识分享、创造和使用的背景环境。巴既指物理的场所，如办公室、饭桌以及其他商务场所，也指虚拟的空间如电话、电子邮件等，还包括精神空间如共享的经验、观念和理想等。巴最重要的特征就是相互作用。个人的知识一旦置身于巴中，就能够被共享、更新和增强。野中郁次郎指出：与其说巴是一个容纳知识和容纳有知识的人的物理空间，不如说巴本身就是知识，知识创新的过程就是创造巴的过程。国外一些企业和研究机构特别注意鼓励这种员工之间的互动作用，除了聚餐、轮岗等制度外，甚至在建筑物的布局上，刻意留下一块公共的空间，便于不同部门员工相互沟通交流。现代信息技术使相距遥远的人们可以相互交流，地球村的概念已经深入人心，地理位置、距离的概念似乎失去了意义。然而从硅谷以及其它地区的情况来看，通信技术并未构成集群的离心因素。因为从个体、企业学习与创新的角度看，相关的个体、企业或机构群居一起，相互面对面交流仍然具有不可替代的地位。人们之间借助各种媒介来传递信息、共享知识和交流思想，然而各种媒介在解决信息歧义性方面的能力是不同的。伦格尔(Lengel，2002)引入了一个媒介富裕的概念，富裕是指媒介具有的通过阐明歧义问题来改变人类理解的能力。富裕特性包括：(1)提供快速反馈的能力；(2)传播多种阐释的能力；(3)传达个人感官的能力；(4)运用自然语言的能力。依照这些特性，达夫特和伦格尔将几种媒介作了排序。面对面沟通被列为最富裕媒介，其余依次为电话、个人书面文本、正式书面文本等。一般地，口头载体要比书面媒介更富裕，电子邮件虽然克服了距离的限制，具有很强的覆盖性，但它仍然无法传递诸如暗示、个人感官体验的信息，在反馈的即时性方面，它弱于电话，更弱于面对面交流。从知识的类型上来看，明晰知识(explicit knowl edge)容易通过文件、通信手段传播，而缄默知识(tacitknowledge)是高度个人化的知识，它不仅仅包含诀窍、经验，还包括个人的感官体验、感悟、信仰、思维模式等方面，具有只可意会不可言传的特点。知识创造中的缄默知识的共享、缄默知识向明晰知识的转化，主要通过自然语言、迅速反馈和频繁互动建立起来的，必须依赖于富裕媒介的沟通交流方式。因而，面对面交流方式在知识创新过程中仍然具有电子邮件、信函、传真等通信方式所无法替代的优势。四、创意产业集群化促进知识分工深化与创新效率的提高创意产业集群化是一个知识流动与碰撞的动态过程，是通过知识的激活、碰撞和整合而产生新观念、新思维和新方法以实现价值增值的过程，是由创新主体之间以及与用户在交流编码化知识和隐含经验类知识的过程中的交互作用所推动的集体交互学习的过程。创意产业创新的关键就在于不同的知识源及相关知识的流动与碰撞、知识的整合与学习，不同属性的知识及其流动与扩散的方式会引致知识交流效果的重大差别，进而影响企业的创新活动和创新绩效。特别是隐性知识，即难以用语言、文字和符号完整表述且难以通过物理的手段传播和复制的知识，它往往决定一个企业创新能力。创意产业赢得持续竞争优势和创新优势关键要素的知识，其价值就在于流动。解决了知识的流动与配置问题也就为创新奠定了坚实的基础。由于显性知识一般具有相对完全的流动性，所以，解决知识流动惰性的关键是解决由于默会性、专用性和文化根植性所造成的隐含经验类知识的流动惰性。从这个角度来看，创意产业集群化将是解决这一问题的有效模式： 1 文化根植性所引致的集体学习优势集群化的文化氛围首先表现为地域文化，即由宗教文化、习俗和语言系统等所构成的文化基。在这个文化基的基础上，集群成员的广泛分工与合作又使地域文化具有了经济内容，形成共同的产业文化。在共同的产业文化下，集群成员频繁地开展交流互动，增强了相互间的信任和彼此的认同感，从而使非正式交流经常发生，促进了知识的流动与学习效率的提高。这不仅使企业提高了学习新知识和新技术的机会，而且还能学习创造未来的新技术。首先，文化氛围的共享为个体、企业间的互信奠定了基础。一般来讲，个体、企业间的信任和行为协调是个体、企业间知识共享的前提，而信任和协调是通过网络成员之间的重复交易和接触而不断改进和提高的。这样，创意产业集群化过程中共同的产业文化，不仅使个体、企业可以以非契约的方式开展交易，而且可以在一种相互信赖的气氛中进行知识的交流和技术共享，从而减低甚至解除了个体、企业对集体学习的顾虑，因而愿意加大对学习的投入和承诺，愿意参与集体学习。其次，共同的产业文化，提高了知识接受者的吸收能力。从单个个体、企业来看，知识的流动和技术学习的效率取决于个体、企业本身的学习能力，即学习的内在欲望、对外来知识和技术的转化能力以及知识和技术的接受能力，包括对知识的识别、内化和应用能力。集群内共同的产业文化所塑造的个体、企业之间上述三个方面的相似性，促进了技术知识尤其是隐含经验类知识在群内的交换与扩散。共同的产业文化使群内企业在潜移默化中积累了大量的与该产业相关的基础知识，引导企业形成相似的管理风格和知识流的处理方式以及相似的技术学习的商业预期。这种共同文化所引致的相似性，使产业内企业都具有了较强的技术吸收与转化能力，使企业外的未编码化知识转化为企业内的编码化知识，从而使其融入企业原有的知识系统中去，进而大大地提高了技术的学习效率。最后，共同的产业文化使群内人员流动频繁。共同的产业文化，使群内各企业的经营管理以及技术人员在思想观念、思维方式和行为模式上带有相似的痕迹。这样，人员在集群内流动将不会受到文化方面的制约。也就是说，由于根植性所形成的文化认同，使人员在企业间流动时，调整和适应的成本较低。即较低的切换成本使作为知识流动尤其是意会知识流动主要方式的人员流动经常发生，极大地促进了群内企业集体学习的效率。 2 集群化过程中普遍存在的非正式交流优势知识流动按照交流方式，主要有正式交流和非正式交流两种。与正式的交流相比，非正式交流在许多方面都具有相当的比较优势。这种优势主要表现在以下几个方面：一是频繁的交流频率。二是宽松的交流氛围。使交流的双方可以准确地理解各自的思想，更主动地完成产生新观念所必需的信息综合过程。三是知识的传输范围与动力机制。即非正式交流则通过广阔的社会网络来传输，使知识呈水平方向流动。同时，非正式交流由于根据参与者的兴趣、爱好和情感需要而展开，因而比正式交流更具有持久力。四是知识传播速度的累加性。由于非正式交流是通过社会网络来传播知识的，因此，在各成员甚至专家的交流中，彼此需要的信息可迅速获得。在彼此的面对面的交流中，对所交流的信息双方能同时做出反应，文化的一致性又使彼此沟通过程中发生错误的可能性大大降低，使回应与解读过程的准确性大大提高。而且，通过群内的社会网络而进行的非正式交流还具有较强的信息搜索功能，交流者从相关者那里获取的知识要比正式方式多得多�？杉�，集群化过程中所具有的独特的产业文化和普遍存在的非正式交流网络，深化了创意产业集群化创新网络的知识分工，有效地推动了隐含经验类知识的流动与共享，减低了知识的学习成本，为成员自身知识和创新能力的积累创造了良好的环境，进而拥有了外部企业所不具备的创新优势，形成一个集聚学习创新优势竞争优势的不断演化下去的具有自我激励和自我增强的动态创新网络。五、结语与建议从知识分工协调机制角度看，随着创意产业集群化的动态演进和发展，这种机制逐渐成熟，逐渐会转化为集群的惯例、文化、行为准则。惯例的发展一方面为集群化带来巨大的发展潜力，另一方面随着知识分工的发展，知识资源的专用性不断增强，这种惯例就形成刚性、锁定，所以集群化能够持续发展的根本条件必须是集群能够持续不断调整其内在的发展机制，这对于某些创意产业来说是困难，当然可以说对于部分类型的创意产业集群化发展也是难以克服的。集群知识分工体系是全球知识分工体系的一个环节，所以我们不能将其视为一个封闭的系统，正像哈默(Harald Batheh，2003)等人认为，知识转移并不只局限于区域环境中，应该强调建设区域和全球交换的知识环境，因此，知识的创造不仅需要本地企业之间、人与人之间面对面的知识交流，而且需要建立全球的交流渠道。集群知识分工协调体系是区域内自发的，与外界的联系需要集群内个体的主动建设，如果没有这种机制，只满足于当前内部的关系，当前的分工关系就会锁定，企业动态调整的能力将下降。同时，虽然外部联系能支持区域增长过程，但是当外部渠道太强的时候，也可能威胁集群的长期存在。由于本地交流的减少，造成本地传播就地消失，形成空洞集群的危险，这也对区域经济管理者和政策制定者提出了挑战。【】责任编辑：老A 网络信息时代学生管理探讨

摘要：通过对国外先进办税服务网站的分析，从我国税务系统网站在以人为本，服务至上方面还存在的问题入手。通过整合税务资源和梳理办税流程，提出了税务系统网站客户关系管理的基本模式，并从理论和具体操作上给予了说明，希望能对我国税务系统网站的建设和发展提供帮助。关键词：税务系统网站客户关系管理资源整合网站层级体系服务导向场景式服务一、我国税务系统网站存在的问题推进政府网站建设，有利于加强政府自身建设和改革、改善政府管理和服务水平，同时也是实施国家信息化发展战略、推行电子政务的主要内容。政府网站作为为民服务的有效窗口，在政府工作中起着重要作用。税收信息化建设作为国家电子政务建设的重要组成部分，经过十几年的努力，在网络建设、硬件配置、应用软件的开发和推广等方面都取得了长足的进步，极大地促进了税务管理的规范化，提高了办税效率。但是，目前的信息化建设还不能完全适应我国税收制度和征管体制改革的需要，我国税收系统网上服务功能的提升遇到了困难。随着我国纳税系统网站税收服务应用的不断深入，很多深层次问题逐渐显露出来，税务电子政务正面临着很多亟待解决的问题。税务电子政务存在的问题从根本上来看，仍然是没有把服务于用户的理念放到最高的位置，没有搭建起符合税务系统服务特征的有效框架模型。我国税务系统网站目前存在的问题主要表现在以下三大方面。 ⒈各级税务机关及其部门共同办站意识薄弱，保障机制尚不完善各级税务机关政府网站内容主要依靠办公室或者征管处更新维护，没有广泛调动税务机关内设机构和下属税务机关的工作积极性，没有形成税务机关内设机构、地方各级税务部门共同办站的工作模式，存在依靠转载税务领域媒体文章等方式填充网站内容的现象。这些问题较大程度上制约了网站建设发展工作实现质的飞跃。 ⒉网站服务功能需要进一步深化，人性化服务不足在提供公共服务方面，我国大部分税务机关政府网站服务尚不能较全面地覆盖主要政务工作和用户实际需求。以省级税务机关为例，网站服务在按公众和企业的需求提供和整合服务资源方面较为欠缺。同时，网站在线服务应加紧实现一站式、一体化服务的理念，以用户为中心，按照不同用户的需求分类整合服务资源，深入研究各类办税事项相关政策法规，固化到网站的服务中；设计人性化、场景式的服务导航，力争做到让用户找得到、看得懂、用得好，全面满足用户对省级税务机关职能相关办税服务的需求。 ⒊完善网站互动渠道，提升网站互动应用效果，相关制度保障缺乏在公众参与方面，税务机关政府网站公众互动的渠道尚未充分发挥其对提高科学决策、民主决策的作用：网站咨询投诉回复不够及时；重要政策法规颁布前没有利用网站调查征集民意；各级税务机关内设机构没有充分发挥网站这一政策宣传阵地的作用，与公众访谈交流没有制度化。面对我国税务系统网站在运维及建设上存在的问题，必须找到合理的办站理念、建站方法来指导我国税务系统网站的发展。二、客户关系管理模式与税务系统网站客户关系管理的宗旨在于以用户为中心 .该模式通过对资源的整合、业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系。若将这一理念贯彻到业务流程中，则能为客户提供更经济、快捷、周到的服务。我国税务系统网站在十几年的建设发展过程中，内容不断丰富，功能不断完善，但在实际办税服务功能的实现上跟国外先进网站相比还存在较大差距。西班牙税务系统网站、美国纳税服务网站（Internal Revenue Service）、新加坡税务管理局（Inland Revenue Authority of Singapore）网站等都属于较为领先的办税服务网站。这些网站有一个共同的特点，就是很好地实现了网站从内容导向到服务导向的转变，以针对用户需求提供个性化、人性化、专业化的服务为主，突出以用户为中心的理念。以美国纳税服务网站为例，整个网站界面简单、清晰，以第一人称的角度规划网站内容，服务资源整合非常到位；网站服务功能的组织上以 I need （我要）为引导，提供了 Report Phishing （举报纳税欺骗）、 Find Form Publications （查找相关表格和文件出版物）、 Get a Taxpayer ID Number （获得纳税人身份认证号码）、 Set Up a Payment Plan （建立付款计划）、 Change My Address （更换地址）等多种纳税服务，其导向性非常明确；以服务来引导内容的组织，每项服务下整合的内容丰富；用户网上操作十分便利，充分体现了以广大纳税人（客户）为中心的网站管理模式。通过大量的调研、对比发现，高绩效的政府网站具有一个共同特点有明确的服务对象，根据各类服务对象的需求梳理政府网站的信息和服务。我国各级政府网站也应当充分体现以人为本的服务意识，从用户对象角度构架政府网站服务的坐标系。三、实现税务系统网站的客户关系管理模式方法研究我国税务系统网站建设相对于许多发达国家来说，在人性化程度上存在一定差距，主要体现在网站始终没有形成一种统一的、具体化的办站框架来指导税务系统网站的建设，仍然停留在抽象化的思想理念层次。我国税务系统网站的发展急需一种合理的、具体的、贴近用户的办站模式的指导。从本质上看，税务系统的办税服务与商业服务有很多相似之处，尤其是服务至上客户为中心的服务理念，因此完全可以借鉴商业企业的客户关系管理的思想，用以指导我国纳税服务网站建设。客户关系管理模式实际是一种从用户服务提供者用户服务提供者的循环往复的服务结合反馈的过程。通过这种模式可以方便用户获得各种服务，同时用户又可以对所得到的服务给予及时反馈，帮助服务提供者完善服务功能、丰富服务内容�？突Ч叵倒芾砟Ｊ骄咛迓涫档剿拔裣低惩旧�，必须落实好网站的在线服务和公众参与功能。在线服务实现了从用户服务提供者用户的过程：用户通过网站向税务部门发出办税请求、获得办税操作，服务提供者（税务部门）后台为用户办理相关业务，办理完毕的结果网上公示或反馈给用户。公众参与实现了用户服务提供者的反馈过程：用户通过网站获得了服务及政府信息，可以发挥用户服务监督的作用，将对办税服务的意见及对政府工作的建议及时反馈给税务相关部门，以促进纳税服务更为人性化，完善政府职能。针对我国税务部门的特点及存在的问题，以客户关系管理模式为指导，提出如下的解决方法。 ⒈加强网站层级体系建设，完善服务功能税务信息化建设要求统筹规划，我国税务机关政府网站必须形成一个整体，全面体现我国各级税务机关推进政府职能转变和管理方式创新的成效。由于税务部门的工作特点，我国税务机关政府网站必然呈现一种由上而下的层级体系关系。该网站的建设不能仅仅成为个体局部的行为，而必须发展成为整体全局的行动。税务机关政府网站具体发展策略必须要建立分工合作的工作机制，不可能也不需要实现某一级税务机关政府网站包打天下的目标。各级税务机关政府网站应当注重从专业化、人性化、职能特色性的角度开展政务服务，不断加强协同配合，才能最大限度提高政务工作效率，为广大纳税用户带来更大实惠。通过形成和完善各级税务机关政府网站的层级体系，在实现统一服务目标指导下，基于统一框架结构的要求，可以为我国税务信息化发展提供一套有效的资源整合和信息共享的方式，充分共享信息和服务，加强各类资源的整合与复用，避免低水平重复建设。这些都对保证我国税务信息化健康可持续发展具有积极意义。从外部使用，即税务机关政府网站用户接受服务的角度来看，实现各级税务机关政府网站间有机联系是最大限度满足用户需求的必然要求。进一步提高用户接受税务机关政府网站服务的满意度，需要建立各级税务机关政府网站间的有机联系，其原因体现在以下3个方面：首先，为满足用户全面获取信息的需求，应当完善税务机关政府网站层级体系。用户的区域属性具有多重层级性。为更好满足用户全面、便捷获取政务信息的需求，下级税务机关政府网站应当尽可能为上级税务机关政府网站提供重要信息，这对完善税务机关政府网站层级体系具有基本保障的作用。其次，为实现用户享受在线服务的功能，要求完善税务机关政府网站层级体系。各级税务机关的职能分工不同，面向企业和社会公众提供的服务各有侧重。完全满足用户的办税需求，多数情况下需要跨层级、跨部门组织服务资源。实现一站式的服务功能的关键在于整合，而有效整合资源的重要途径就是完善税务机关政府网站层级体系。再次，为保证税务机关政府网站公众互动的效果，必须完善税务机关政府网站层级体系。用户咨询建议、投诉举报的信件处理必须依托有关部门的解答和回复；税务机关政府网站要想最大限度地保障公众互动渠道的有效性，就必须调动部门积极性，依托所辖地区的税务机关政府网站，以提供相应的服务处理能力。我国税务机关政府网站层级体系应当发展成为金字塔型的架构模型，要区分总局门户网站和地方税务系统网站。不同层级税务机关政府网站间的关系主要体现为：下层级网站对上层级网站具有提供内容保障的支撑作用；同时，上层级网站对下层级网站具有提出规范要求的指导作用。我国税务系统网站层级体系建设模型如图1所示。 ⒉细分办税对象，整合办税资源，加强在线办事的人性化程度在完成对纳税网站服务层级体系的构建后，实现纳税服务网站客户关系管理模式就进入了办税资源整合阶段。在线办税功能的完善就是服务资源有效整合、服务内容逐渐丰富、服务方式日趋完善的过程。税务机关门户网站在线服务要突破传统意义上的服务内容，服务主题的设置应紧随自身业务的发展，不断适应用户的新需求，丰富服务主题，扩展服务数量。要加强对社会公众、各行业不同类型企业等用户对象的细分，根据用户需求提炼凝聚主题，依据主题策划税务网站公共服务。将涉税业务事项按照用户需求主题进行归类，以满足公众多样化需求为目标，形成覆盖面广的公共服务内容体系，从根本上解决制约税务机关政府网站服务数量不够丰富的问题。我国税务系统网站应围绕业务流程整合服务资源，设计场景式导航服务，全面提高公共服务的人性化程度。所谓场景式服务流程整合，是在继承按用户对象分类整合资源等做法的基础上，部分政府网站学习借鉴国外先进网站的做法，按场景流程整合资源，提供场景式的在线服务。场景式服务更贴近用户需求，符合用户习惯，进一步体现了税务网站以客户（用户）为中心的服务理念。按场景流程整合资源的服务框架如图2所示。按场景流程整合资源的服务框架继续沿用了按用户对象分类、按存续周期设置主题和建立快速通道等做法，并形成了更加人性化的服务方式：一是主动界定用户需求，按场景整合服务内容。根据用户的实际需求和条件，设置服务场景，并进一步细化场景过程，形成以动作为特征的服务环节。二是根据场景整合部门服务资源。在场景服务模式下，将分散的部门办税资源集中到统一的流程下，突破了以往按部门办税流程整合资源的界限，使服务更加人性化。这种服务框架根据用户的需求提炼出场景的特征因素，依据特征因素对办税事项进行了更深层次的细化，进而提供更加明确具体的场景流程和办税资源。用户仅需按照日常的思考方式进行判断就能直接获取服务。同时，这种服务框架将有相关联系的办税事项通过场景流程连接，从方便用户使用的角度整合资源，使网站服务内容的分类整合完全摆脱了部门职能的限制。 ⒊健全反馈渠道，接受用户意见，进一步明确客户需求，完善纳税服务实现人性化的服务功能是税务系统网站建设的重要步骤，是构建客户关系管理服务模式的核心内容；而良好的公众参与、反馈渠道的建设也是以客户为中心的服务框架的重要组成部分。服务是面向广大公众的，用户的参与、反馈是帮助网站服务功能完善的必然要求，也为社会公众提供了与政府交流沟通的平台，是满足公众参与政府公共管理和公共决策需求的有效途径。因此，建立健全互动交流渠道，应当以满足公众需求为基本出发点。同时，要避免渠道建设的技术导向，不能片面强调网站互动交流的实现形式。为践行税务系统网站人性化、民主化服务理念，通过对公众交流互动基本需求的分析，应重点加大以下渠道的建设和完善力度。在公众与政府交流互动的众多需求中，向政府咨询、投诉、反映问题的需求比例最大，是公众与政府沟通的主要内容。这类需求的典型特征是一对一的互动，往往在一次往复中就能完成。信件沟通的形式比较符合这种需求，并能有效保护公众的隐私。利用信件交流之间的时间间隔，政府部门能够较好地组织相关资源，有效解决用户咨询、投诉和反映的问题，从而保证答复质量。因此，加强政府网站信箱类渠道建设，是保障公众与政府交流互动的重要措施。在公众与政府交流互动的需求中，参与政府公共管理和公共决策的需求非常突出，是公众依法享有民主权利的基本需求。这种需求一般表现为两种形式：一是对当前政府决策表达偏好意愿，二是对政府管理决策建言献策�？僬镜牡鞑榍�，以调查投票和意见征集的方式，能够深入了解民情民意，为政府决策提供支撑，从而有效保障公众的政治权利。访谈是政府网站公众参与中最直接的交流方式，是满足公众与政府面对面沟通需求的有效途径。在政府部门主管领导与公众面对面交流的过程中，不仅直接解答了公众的疑问，而且有效地提高了政府部门对公众投诉、反映问题的重视程度，加大了为民解忧的力度。访谈式沟通具有直接高效和多对一的典型特征，建立此类渠道，是切实提高政府网站公众参与服务能力的必然需求。公众对与政府互动内容和方式的需求是多方面的。在建立完善信箱、调查、访谈和论坛类渠道建设的同时，政府网站应深入分析用户需求，不断创新沟通方式。政府网站应重点在政府工作评议、群众满意度评价等方面开拓创新，满足群众参政议政的需求，提高政府民主决策和公共服务的能力水平。四、以缴纳增值税为例构建基于客户关系管理的场景式服务模型以用户为中心的客户关系管理模型的核心内容是资源的有效整合和场景式导航服务。本文希望以增值税一般纳税人纳税过程为例，在资源整合的基础上力图通过构建一个合理有效的增值税纳税服务模型，为我国税务系统网站纳税场景式服务实现更高层次的发展，提供一些帮助。设计场景式服务的目的在于为办税用户提供一种更为人性化、效率更高的便捷服务。增值税办税流程较为繁琐，如何才能将复杂的办税流程整理为有效的服务，对此上文已经提出了解决方案。该解决方案总体上可以归纳为三点，即整合服务资源，为用户梳理事项的办事程序，充分整合与事项相关的社会信息。以事项为�？樘峁┕δ芊掷喾�，将各场景有效地连接在一起，根据服务要求把所需的所有服务资源融合到办事的各个环节中，以最终实现场景式服务。下面，我们希望以增值税一般纳税人为例，构建一个基于客户关系管理的场景式服务模型。增值税一般纳税人的办税流程主要包括两大部分：初次申请增值税和日常报税。所以以此为基准提出两种场景：初次申请增值税和日常报税（参见图3）。通过对增值税纳税流程的梳理和纳税资源的整合，我们发现以增值税的初次申请为场景可以归纳为四大步骤（参见图4），即税务登记，纳税申报，增值税防伪税控装置的购置、安装，开票。四大步骤是一个依次递进的过程，通过在网站上完善每一部分当中的办税步骤，可以轻松地引导用户实现初次申请增值税的服务。增值税一般纳税人的日常办税工作也非常繁琐，如果没有很好的整合、梳理相关资源，网站建设就不能真正做到服务用户，更不用说达到人性化的程度。我们通过对日常办税场景的设计（参见图5），提供了可操作的网上服务、无缝的办税流程服务，用户按部就班很容易完成繁琐的办税。五、结语综上所述，客户关系管理的理念对于我国税务系统网站建设有着非常重要的指导意义，其目的在于建设以用户为中心的人性化服务型网站。通过对国外先进税务网站服务功能的深入研究，提出从使用对象角度构建我国税务网站服务的全部体系，并通过具体实例引出了较为先进的场景式服务模型的设计框架，希望该设计框架能对我国税务系统网站建设有所帮助。参考文献： 1.周贺来。电子政务[M].北京：中国水利出版社，2007 2.覃正，李艳红，黄骁嘉。中美电子政务发展报告[M]. 北京：科学出版社，2008 3.王长胜。2008中国电子政务发展报告[M]. 北京：社会科学文献出版社，2008 4.金新建。国家税务总局电子政务建设实例研究[J]. 科技情报开发与经济，2007，17（6） 5.刘翠玉，马志勇。税务电子政务面临的问题和解决方案探讨[J]. 福建电脑， 2006（7）【】责任编辑：老A

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