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[2] .С¶ÆóÒµËùµÃË°·¨¡·ÊµÊ©²Ù×÷Ö¸ÄÏ[M].»úе¹¤Òµ³ö°æÉ磬2008£º123-125. [3] ÆóÒµËùµÃË°·¨ÊµÊ©ÌõÀýÊÍÒåÁ¬ÔØ[DB/OL].¹ú¼ÒË°Îñ×ܾÖÍøÕ¾£¬Õþ²ß½â¶Á. [4] ËÕó㻪.×ʱ¾Èõ»¯µÄ¸ºÃæÓ°Ïì¸÷¹ú¶Ô²ß¼°Æôʾ[J].ÉæÍâË°Îñ£¬ 2005(7). [5] ÁõÀÚ.ÂÛ×ʱ¾Èõ»¯Ë°ÖÆ[J].ÉæÍâË°Îñ£¬2005(9). [6] ÒüÏþÓ·¶¾Åºì.¹ØÓÚ×ʱ¾Èõ»¯µÄµ÷²éºÍ˼¿¼[DB/OL].½­ËÕ¹úË°Íø£¬2007-03-20.ÔðÈα༭£ºÐ¡Ææ Ôöֵ˰ÌØÊâ¾­ÓªÐÐΪ˰Îñ³ï»®Ñо¿

ÕªÒª£ºÐÄÀíÆõÔ¼ÊÇÒ»ÖÖÖ÷¹ÛÐÄÀíÔ¼¶¨,Æ·ÅƱ¾ÖÊÉÏÊǹ˿ÍÓëÆ·ÅƵÄÐÄÀíÆõÔ¼¡£ÔÚÆ·ÅÆÈÕÒæ³ÉΪÆóÒµÌáÉý¾ºÕùÓÅÊÆÖ÷ҪԴȪµÄ½ñÌì,¹Ë¿ÍÆ·ÅÆÐÄÀíÆõÔ¼ÊÇÆ·ÅÆ×ʲúµÄÐÄÀíԴȪ,¿Éͨ¹ýÇý¶¯Æ·ÅÆÖÒ³ÏÀ´ÏÖ¡£ÖØÊӹ˿ÍÆ·ÅÆÐÄÀíÆõÔ¼µÄ¹ÜÀí,¶ÔÓÚÆóҵƷÅÆÔËÓªÓÐ×ÅÖØÒªÒâÒå¡£ ÔÚ²úƷͬÖÊ»¯ÈÕÒæÑÏÖغÍÏû·ÑÕßÏû·ÑÏ°¹ß²»¶ÏÑݽøµÄ½ñÌì,Æ·ÅÆÒѳÉΪÆóÒµ»ñÈ¡¾ºÕùÓÅÊƵÄÖ÷ҪԴȪ¡£¾¿ÆäÔ­Òò,Ö÷ÒªÊÇÆ·ÅÆΪÆóÒµÓë¹Ë¿Í´î½¨ÁËÐÄÀí¹µÍ¨µÄŦ´øºÍÇÅÁº¡£Ò»·½Ãæ,ÆóҵΪ¹Ë¿Í´´Ôì¼ÛÖµ,Âú×ã¹Ë¿ÍÐèÇó,ÆóÒµÒÔÆä²úÆ·ºÍ·þÎñΪÔØÌå,ͨ¹ýÆ·ÅÆÏò¹Ë¿ÍÌṩÓÐÐεÄʹÓüÛÖµºÍÎÞÐεľ«Éñ¼ÛÖµ;ÁíÒ»·½Ãæ,¹Ë¿Íͨ¹ý¶ÔÓÚÆ·ÅƵÄÆäÏû·ÑÐÐΪ»Ø±¨ÆóÒµ,¶ÔÆóÒµ¼°ÆäÆ·ÅƲúÉúÐÅÈΡ¢ÖҳϺÍÒÀÀµ¡£Òò´Ë,ͨ¹ýÆ·ÅÆ,ÆóÒµÓë¹Ë¿ÍÖ®¼äÐγÉÁ˱˴ËÐÅÈΡ¢±Ë´ËÆÚÍûÓÖÔÚ¼ÛÖµ»Ø±¨Éϱ˴˳ÐŵµÄÐÄÀíÆõÔ¼¹Øϵ,ÕâÕýÊÇÆ·ÅÆ×ʲúµÄÐÄÀí¶¯Òò¡£ Ò»¡¢ÐÄÀíÆõÔ¼µÄ¸ÅÄîÓëÄÚº­ 20ÊÀ¼Í60Äê´ú³õ ÐÄÀíÆõÔ¼ ÕâÒ»¸ÅÄî±»ÒýÈë¹ÜÀíÁìÓò¡£Æð³õ×éÖ¯ÐÄÀíѧ¼ÒArgyris(1960)Óà ÐÄÀí¹¤×÷ÆõÔ¼(psychological work contract) À´ËµÃ÷¹¤ÈËÓ빤ͷ֮¼äµÄ¹Øϵ,Levinson,PriceµÈÈË(1962)½«Æä½ç¶¨Îª´æÔÚÓÚ¹ÍÔ±Óë¹ÍÖ÷Ö®¼äÄÚÒþµÄ¡¢²»³ÉÎĵÄÏ໥ÆÚÍûµÄ×ܺÍ¡£ÃÀ¹úÖøÃûÐÄÀíѧ¼ÒE H Schein½ÌÊÚ(1965)Ìá³ö ÐÄÀíÆõÔ¼ (psychological contract)ÕâÒ»ÊõÓï,ÈÏΪÐÄÀíÆõÔ¼ÊÇ ¸öÈ˽«ÓÐËù·îÏ×Óë×éÖ¯ÓûÍûÓÐËù»ñÈ¡Ö®¼ä,ÒÔ¼°×éÖ¯½«Õë¶Ô¸öÈËÆÚÍûÊÕ»ñ¶øÓÐËùÌṩµÄÒ»ÖÖÅäºÏ ¡£Kotter J.P(1973)ÈÏΪÐÄÀíÆõÔ¼ÊǸöÈËÓë×éÖ¯Ö®¼äµÄÒ»·ÝÄÚÒþµÄЭÒé,Õâ·ÝЭÒéÖеÄÄÚÈÝ°üÀ¨ÁËÔڱ˴ËË«·½µÄ¹ØϵÖÐÒ»·½Ï£Íû¸øÓèÁíÒ»·½Ê²Ã´,ͬʱÓÖÓ¦¸ÃµÃµ½Ê²Ã´¡£»¹ÓÐЩѧÕßÈÏΪÐÄÀíÆõÔ¼ÊÇ×éÖ¯ºÍ¸öÈ˵ÄÒþÐÔģʽ(Roehling,1997;Millward Brewerton,1999)¡£ 20ÊÀ¼Í80Äê´úºó,ÐÄÀíÆõÔ¼²»ÔÙ±»¿´×÷Ë«·½Í¬Òâ»òĬÈϵĽá¹û,Ñо¿µÄÖØÐÄתÏòÁËÐÄÀíÆõÔ¼ÐγɵĸöÌå²ãÃæ(Schein,1980;Rousseau,1989),ÈÏΪÐÄÀíÆõԼʵÖÊÉÏÊÇ ¸öÌå¹ØÓÚÔÚËû/ËýÓëµÚÈý·½Ö®¼ä½øÐл¥»Ý½»»»,½¨Á¢ÁªÏµµÄÖ÷¹ÛÐÅÄî,¶øÕâÒ»ÐÅÄîÒÔË«·½ÔÚ½»ÍùÖÐËù×ö³öµÄ»ò°µÊ¾µÄ³ÐŵΪ»ù´¡¡£ Rousseau°ÑÐÄÀíÆõÔ¼Ñϸñ½¨Á¢ÔÚ¸öÌåÖ÷¹ÛÈÏÖªµÄ·¶³ëÄÚ(1996, 2001),²¢½øÒ»²½Ö¸³öÐÄÀíÆõÔ¼µÄÐγɱ¾ÖÊÉÏÊǸöÌåµÄ¡¢µ¥ÏòµÄ,½¨Á¢ÔÚÖ÷¹Û¸ÐÖªµÄ»ù´¡Ö®ÉÏ¡£ Macneill.R(1985)Ìá³öÆõÔ¼¹ØϵÖаüÀ¨½»Ò×Ðͺ͹ØϵÐÍÁ½ÖֳɷÖ,Robinson,Kraatz,RousseauµÈ(1994)¶ÔÐÄÀíÆõÔ¼µÄÄÚÈݽøÐÐÁËʵ֤Ñо¿,·Ö±ð·¢ÏÖÁËÁ½¸öÃ÷ÏÔµÄÒò×Ó:½»Ò×Òò×Ó(transactional factor)ºÍ¹ØϵÒò×Ó(relational factor)¡£Òò´Ë,Ò»°ãÈÏΪÐÄÀíÆõÔ¼ÓÐÁ½ÖÖÀàÐÍ,Ò»ÖÖÊÇ ½»Ò×ÐÍÆõÔ¼ (transactional psychological contract)Ö¸ÒÔ¾­¼Ã½»»»Îª»ù´¡µÄÆõÔ¼¹Øϵ,ÊÇÓɾßÌåµÄ¡¢¶ÌÆڵġ¢¾­¼ÃÐ͵ÄÔðÈι¹³É,ÌåÏֽ϶àµÄÓÐÐÎÐÔ,ÂÄԼ˫·½µÄͶÈ붼ÊÇÓÐÏÞµÄ;ÁíÒ»ÖÖÊÇ ¹ØϵÐÍÆõÔ¼ (relational psychological contract),ÊÇÒÔÉç»áÇé¸Ð½»»»Îª»ù´¡µÄÆõÔ¼¹Øϵ,ÊÇÓɹ㷺µÄ¡¢³¤Æڵġ¢¿ª·ÅÐÔµÄÔðÈι¹³É,±íÏÖΪ½Ï¶àµÄÎÞÐÎÐÔ,Ö»ÒªÆõÔ¼ÂÄÐа´ÕÕË«·½ÒªÇó½øÐÐ,±Ë´ËµÄͶÈë¿ÉÄÜ»áÓÀÐøµØ½øÐÐÏÂÈ¥¡£ ÐÄÀíÆõÔ¼ÊÇ×éÖ¯Óë¸öÈËÖ®¼ä±Ë´ËÆÚÍû,ÓÖÔÚ¼ÛÖµ»Ø±¨Éϱ˴˳ÐŵµÄÒ»ÖÖÖ÷¹ÛÐÄÀíÔ¼¶¨,Ëü²úÉúÒÀÀµÓÚÉç»áÏ°Ëס¢¹ßÀý»òÕ߶Է½µÄ°µÊ¾ºÍ¸öÈËÈÏÖª,Êǽ¨Á¢ÔÚ×éÖ¯ºÍ¸öÈ˹ØϵµÄ¾­Ñé»ýÀÛ»ù´¡Ö®ÉÏ,ÒÔ×é֯Ŀ±êºÍ¸öÈËÆÚÍûÓëÐèÇóµÄÓÐЧÆõºÏΪÌõ¼þ¶ø´ï³ÉµÄÐÅÈΡ¢ÒÀÀµºÍÖҳϡ£ÐÄÀíÆõÔ¼ËäÈ»²»ÊÇÒ»ÖÖÓÐÐεÄÃ÷ÎıíʾµÄÆõÔ¼,µ«ÓÖȷʵ·¢»Ó×ÅÓÐÐÎÆõÔ¼µÄ¹¦Ð§¡£½üÄêÀ´¹úÍâÏà¹ØѧÕßµÄÑо¿±íÃ÷:ÐÄÀíÆõÔ¼µÄ¹¹½¨¿ÉÒÔ±ÜÃâ×éÖ¯Óë¸öÌåÖ®¼äÓÉÓÚ ÐÅÏ¢²»¶Ô³Æ Ëù´øÀ´µÄЧÂʵÄȱʧ,Èç¹ûÐÄÀíÆõÔ¼Îȶ¨,Ô±¹¤»áÔÚ̬¶ÈÉϺÍÐÐΪÉϱíÏÖ³ö¶Ô×é֯ǿÁÒµÄÈÏͬ¸ÐºÍÖҳϸС£ ÏÖÓÐÐÄÀíÆõÔ¼µÄÑо¿Ö÷Òª¼¯ÖÐÔÚ×éÖ¯ÐÐΪÁìÓò,ÈËÃÇÈÏʶµ½ÐÄÀíÆõÔ¼¶ÔÀí½â×éÖ¯ÐÐΪ¾ßÓÐÖØÒªÒâÒå,µ«¶ÔÐÄÀíÆõÔ¼¼°Æä¹ÜÀíÒâÒåµÄÈÏʶ»¹ºÜÉÙ(Sparrow Cooper,1998)¡£Roehling(1997)Ö¸³ö,ËäÈ»ÐÄÀíÆõÔ¼¸ÅÄî×î³õÊÇÓÃÀ´ÃèÊö¹ÍÔ±µÄ¹¤×÷¹Øϵ,µ«ËüÏÖÒÑÒ»°ã»¯µØÓÃÀ´ÃèÊöÐí¶à¹Øϵ¡£ Eddleston,Kidder,Litzky(2002)Ö¸³ö,¹Ë¿Í½Ó´¥ÈËÔ±Ò²ÃæÁÙ×ÅÓë¹Ë¿ÍµÄÐí¶àÐÄÀíÆõÔ¼,´æÔÚ×Å´Ó·ÇÁ¬ÐøµÄ½»Ò×ÆõÔ¼µ½³£¿ÍµÄ¹ØϵÆõÔ¼¡£ ÔÚÓªÏúÁìÓòÖÐ,¹Ë¿Í¾ö¶¨ÓëÆóÒµ½øÐн»Ò×,ʵÖÊÉÏÏ൱Óڹ˿ͶÔδÀ´½»»»µÄÒ»ÖÖÔ¤ÆÚµÄÐÄÀí¸¶³ö,¹Ë¿Í¿ÉÄܳÐÊÜδÀ´½»»»¿ÉÄÜ´øÀ´µÄËðʧ·çÏÕ¡£Òò´Ë,¹Ë¿Í±ØÈ»ÓÐÒ»ÖÖ½µµÍ·çÏÕµÄÐÄÀí³å¶¯ºÍÐèÇó,Ϊ×Ô¼ºµÄÔ¤ÆÚÐÄÀí¸¶³öÑ°ÇóÒ»ÖÖÔ¤ÆÚÐÄÀíËùµÃ×÷Ϊ²¹³¥¡£ÊµÖÊÉÏ,ÕâÖÖÐÄÀíËùµÃÓë²¹³¥¾ÍÊǹ˿͵ÄÐÄÀíÆõÔ¼¡£¹Ë¿ÍÓÉÓÚ¸ÐÖªµ½ÆóÒµÓë×Ô¼ºÎ´À´½»»»×ö³öÁËÐíŵ,Òò¶øÕâÖÖÐíŵ½µµÍÁËÏû·ÑÕß¾ö¶¨ÓëÆóÒµ½»Ò׶øµ¼ÖµÄÔ¤ÆÚËðʧ·çÏÕ¡£ÂÞº£³É(2006)ºÍÉêѧÎäµÈ(2007)µÄʵ֤½á¹ûÏÔʾ,ÐÄÀíÆõÔ¼ÔÚĦÍгµÎ¬ÐÞÐÐÒµºÍµç×ÓÉÌÎñÇé¾³ÖÐҲͬÑù´æÔÚ,¶øÇÒÒ²¿ÉÒÔÇø·ÖΪ½»Ò×ÐÍÐÄÀíÆõÔ¼Óë¹ØϵÐÍÐÄÀíÆõÔ¼Á½¸öά¶È¡£ ¶þ¡¢¹Ë¿ÍÆ·ÅÆÐÄÀíÆõÔ¼µÄÄÚº­ÓëÌØÕ÷ Æ·ÅÆÆð³õ×÷ΪһÖÖ²úÆ·»ò·þÎñÃû³Æ»ò±êÖ¾¶ø²úÉú,ÒÔÇø±ðÓÚ¾ºÕù¶ÔÊֵIJúÆ·»ò·þÎñ(AMA,1985)¡£Ëæמ­¼ÃµÄ·¢Õ¹ºÍÆóÒµ¶ÔÓÚÆ·ÅƵÄÔËÓª,Æ·ÅƳÉΪÆóÒµµÄÒ»ÖÖ±í´ïºÍÏóÕ÷(Philip Kotler,1994;D Ogilvy,1995µÈ)¡£Í¬Ê±,Æ·ÅÆÒ²ÊÇÒ»ÖÖÒÔÏû·ÑÕßΪÖÐÐĵÄÈÏÖªºÍ¸ÐÊÜ(Michael Perry,1998),ËüÌåÏÖ×ÅÒ»Öֹ˿ÍÓëÆóÒµ²úÆ·»ò·þÎñµÄ¹Øϵ(O M¹ã¸æ¹«Ë¾,2000)¡£Òò´Ë,Æ·ÅÆ´æÔÚÓڹ˿ÍÐÄÄ¿Ö®ÖÐ,ÒÀÀµÓÚÏû·ÑÕßµÄÖ÷¹Û¸ÐÊÜ¡¢ÐÄÀíÌåÑéºÍ×ÜÌåÆÀ¼Û¶ø´æÔÚ,À뿪ÁËÏû·ÑÕ߾Ͳ»´æÔÚÆ·ÅÆ¡£Æ·ÅÆÌåÏÖµÄÊÇÆóÒµÓë¹Ë¿ÍÖ®¼äµÄÒ»ÖÖ¹Øϵ,ÕâÖÖ¹ØϵµÄ±¾ÖÊ,»òÕß˵,Æ·ÅƵı¾ÖÊÊÇÆóÒµÓë¹Ë¿ÍÖ®¼äÎÞÐεÄÐÄÀíÆõÔ¼¡£ ¸ù¾ÝRousseau(1990)¶ÔÐÄÀíÆõÔ¼µÄÏÁÒå½ç¶¨¹Ûµã,²àÖØÓڴӹ˿͵ĽǶȳö·¢,Ôڹ˿ÍÓëÆ·ÅƵĹØϵÖÐ,Í»³ö¹Ë¿Í·½µÄ¸ÐÖª,Ìá³ö¹Ë¿ÍÆ·ÅÆÐÄÀíÆõÔ¼¸ÅÄî¡£±¾ÎÄÈÏΪ¹Ë¿ÍÆ·ÅÆÐÄÀíÆõÔ¼Êǹ˿ͶÔ×Ô¼ºÓëÆ·ÅÆÖ®¼ä»¥»ÝÒåÎñµÄ¸ÐÖªºÍÐÅÄî¡£Ö÷Òª¾ßÓÐÒÔϼ¸·½ÃæÌØÕ÷: 1.¹Ë¿ÍÆ·ÅÆÐÄÀíÆõÔ¼²úÉúÓÚÆóÒµÓë¹Ë¿ÍÔÚ²úÆ·»ò·þÎñµÄ½»Ò×¼°ÌåÑéÖеľ­ÑéÐÔ»ýÀÛ¡£Æóҵͨ¹ýÓªÏúµÄͶÈëÐγÉ×Ô¼ºÆ·ÅÆ,»ñµÃ³ÖÐøµÄÊÕÒæ;¹Ë¿Íͨ¹ý×ÔÉíµÄͶÈëÌåÑéÆ·ÅÆ´øÀ´µÄ¾­¼ÃÉϺÍÐÄÀíÉϵļÛÖµ¡£¾­¹ýË«·½Ò»ÏµÁÐͶÈë »Ø±¨Ñ­»·µÄ¾­Ñé»ýÀÛ,±Ë´ËÐγɸÐÇéÉϵÄÆõºÏ¹Øϵ,ÌåÏÖΪÆóÒµ³ÖÐøµÄÆ·ÅÆͶÈë¡¢¹Ë¿ÍÔÚÐÐΪºÍÇé¸ÐÉϵÄÖҳϡ£ 2.Æ·ÅÆÐÎÏóÓë¹Ë¿ÍÆÚÍûºÍÐèÇóµÄÓÐЧÆõºÏÊǹ˿ÍÆ·ÅÆÐÄÀíÆõÔ¼ÐγɵÄÌõ¼þ¡£Æ·ÅÆÐÎÏóÓë¹Ë¿ÍÆÚÍûºÍÐèÇóµÄÆõºÏʹÆóÒµÓë¹Ë¿Í¶¼ÓÐÒ»¶¨µÄ¼ÛÖµ»Ø±¨,´Ó¶øÐγÉÁ¼ºÃµÄÐÄÀí¼¤Àø¡£ 3.¹Ë¿Í¶ÔÆ·ÅƵÄÂúÒâÊǺâÁ¿ÐÄÀíÆõÔ¼Àι̶̳ȵıê³ß¡£¹Ë¿Í¶ÔÓÚÆ·ÅƵÄÂúÒâ¶ÈÔ½¸ß,¹Ë¿ÍµÄÆ·ÅÆÐÄÀíÆõÔ¼Ô½ÎȹÌ,´Ó¶øÔÚ¸ÐÇéÉϺÍÐÐΪÉϱíÏÖΪһ¶¨µÄÖҳϡ£ 4.¹Ë¿ÍµÄÆ·ÅÆÐÄÀíÆõÔ¼Ò²ÊǶ¯Ì¬µÄ¡£¹Ë¿ÍµÄÆ·ÅÆÐÄÀíÆõÔ¼ÊÇÔڹ˿ÍÐÄÖн¨Á¢µÄ,¾ßÓÐÄÚÒþÐÔºÍÎÞÐÎÐÔ¡£Ôڹ˿ÍÓëÆ·ÅƵĽ»»¥×÷ÓÃÖÐ,¹Ë¿Í»á¸ù¾ÝÆäËûÆ·ÅƲÎÕÕϵͳºÍÆ·ÅƵÄÐÎÏ󡢸öÐÔÒÔ¼°ÆóÒµµÄÓªÏúÐÐΪ²»¶ÏÖ÷¹Ûµ÷ÕûÒÑÓеÄÆÚÍû,²»¶Ï±ä¸ïÓëÐÞÕýÒÑÓеĹ˿ÍÆ·ÅÆÐÄÀíÆõÔ¼¡£ ÓÉÓÚÔÚÓªÏúÇé¾³ÖÐ,ÐÄÀíÆõÔ¼¿ÉÒÔÇø·ÖΪ½»Ò×ÐÍÐÄÀíÆõÔ¼Óë¹ØϵÐÍÐÄÀíÆõÔ¼Á½¸öά¶È¡£Òò´Ë,Ò²¿ÉÒ԰ѹ˿ÍÆ·ÅÆÐÄÀíÆõÔ¼·ÖΪ½»Ò×Ð͹˿ÍÆ·ÅÆÐÄÀíÆõÔ¼Óë¹ØϵÐ͹˿ÍÆ·ÅÆÐÄÀíÆõÔ¼¡£ Èý¡¢¹Ë¿ÍÆ·ÅÆÐÄÀíÆõÔ¼¶ÔÆ·ÅÆ×ʲúµÄÐÄÀíÇý¶¯ Æ·ÅÆÖ®ËùÒÔÄÜΪÆóÒµ´øÀ´¼ÛÖµ,ÊÇÒòΪËüÒѾ­³ÉΪ¹µÍ¨ÆóÒµÓëÏû·ÑÕßµÄÇÅÁº,ÔÚ±¾ÖÊÉÏÊÇÆóÒµÓë¹Ë¿ÍÖ®¼äµÄÎÞÐÎÆõÔ¼¡£ÆõÔ¼µÄÒ»·½ÊÇÆóÒµ,ÆõÔ¼µÄÁíÒ»·½Êǹ˿Í¡£¹Ë¿ÍÆ·ÅÆÐÄÀíÆõԼǡǡÓÌÈçAaker(1996)ËùÌá³öµÄ Æ·ÅÆÌìƽ ,Ò»¶ËÊÇÆ·ÅÆÐÅÓÃ,¼´ÆóÒµÒÔ²úÆ·»ò·þÎñµÄÖÊÁ¿¡¢¹¦ÄÜЧÓá¢Æ·ÅƸöÐÔ¡¢Æ·ÅÆÖ÷ÕŵÈÄÚÈÝ×ö³öµÄÉÌÒµ³Ðŵ×÷Ϊ ½»Ò×Îï , È¥Âú×ãÏû·ÑÕßµÄÐèÇó,Ö÷ÒªÊǾ«ÉñµÄÐèÇó;ÁíÒ»¶ËÊǹ˿ͳÐÊÜµÄ Æ·ÅÆÒç¼Û ª¬¢Ù¡£ ¹Ë¿ÍÆ·ÅÆÐÄÀíÆõԼͨ¹ýÇý¶¯»ùÓڹ˿ÍÐÄÖǵÄÆ·ÅÆ×ʲúΪÆóÒµ´øÀ´¼ÛÖµ,ÓÈÆäÊÇͨ¹ýÇý¶¯Æ·ÅÆ×ʲúµÄÖØÒª×é³É²¿·Ö Æ·ÅÆÖÒ³ÏÀ´ÊµÏֵġ£Æ·ÅÆÖÒ³ÏÊÇÖ¸Ïû·ÑÕßÔÚ¹ºÂò¾ö²ßÖÐ,¶à´Î±íÏÖ³öÀ´¶ÔÓÚij¸öÆ·ÅƾßÓÐÇãÏòÐÔµÄ(¶ø·ÇËæÒâµÄ)ÐÐΪ·´Ó¦,ËüÊÇÒ»ÖÖÐÐΪµÄ¹ý³Ì,Ò²ÊÇÒ»ÖÖÐÄÀí(¾ö²ßºÍÆÀ¹À)µÄ¹ý³Ì,ÊÇÏû·ÑÕß(¹Ë¿Í)ÄÚÔÚ»ý¼«Ì¬¶È¡¢Çé¸Ð¡¢Æ«°®ºÍÍâÔÚÖظ´»Ý¹ËÐÐΪµÄͳһ,ÊÇÐÐΪºÍ̬¶ÈµÄͳһ¡£Æ·ÅÆÖÒ³ÏÊÇÆ·ÅÆ×ʲúµÄºËÐÄÀ´Ô´¡£Æ·ÅÆÖÒ³ÏÕßÄÜΪÆóÒµ´øÀ´¸ü¶àµØ¹ºÂò(O Brien and Jones,1995)ºÍÁ¼ºÃµÄ¿Ú±®´«²¥(Reicheld and Teal,1996),Äܹ»±£Ö¤Ò»¸öÎȶ¨µÄ½«À´¹Ë¿ÍȺÀûÈó(Oliver,1997),¶ø×îÖÕÖ±½ÓÓ°ÏìÆóÒµ³¤ÆÚÎȶ¨µÄЧÒæ¡£ ¹Ë¿ÍÆ·ÅÆÐÄÀíÆõÔ¼ÊÇÆ·ÅÆÓë¹Ë¿ÍÔÚ½»»»¹ØϵÖжԱ˴ËÔðÈκÍÒåÎñµÄÐÄÀíÔ¼¶¨,ÕâÖÖÔ¼¶¨,»òÀ´×Ô¶ÔÕýʽЭÒéµÄÖ÷¹ÛÀí½â,»òÔ´ÓÚ¶Ô¸÷ÖÖÐÎʽ³ÐŵµÄÅжÏ,»òÒþ²ØÓÚ¸÷ÖÖÆÚÍûÖ®ÖС£µ±¹Ë¿ÍÆ·ÅÆÐÄÀíÆõÔ¼ÔÚ½»Ò×Öеõ½ÁËÓÐЧµÄÆõºÏ,¹Ë¿Í¾Í»á²úÉú¹ºÂòÔ¸Íû,¹Ë¿ÍÔÚÏû·Ñ²úÆ·ÖÐ,Èç¹û¶ÔÆ·ÅƲúÉúÁ¼ºÃÌåÑéºÍÆÀ¼Û,¾Í»áÌá¸ßÆ·ÅƵÄÂúÒâ¶È,½ø¶øÓÖ»á²úÉúÇé¸ÐÆ«ºÃ¡¢ÐÅÈÎÐÄÀíºÍÖظ´¹ºÂòÐÐΪ,×îÖÕÐγÉÒ»¶¨µÄÆ·ÅÆÖҳϡ£Òò´Ë,Æ·ÅÆÖÒ³ÏÊǹ˿ÍÆ·ÅÆÐÄÀíÆõÔ¼¹¹½¨ºÍʵÏֵĽá¹û¡£ ¹Ë¿ÍÆÚÍûÓëÆ·ÅÆÐÎÏóºÍ³ÐŵÔÚ½»Ò×»òÌåÑé¹ý³ÌÖÐÐγɹ˿ÍÆ·ÅÆÐÄÀíÆõÔ¼¡£Ê×ÏÈÒÔ¾­¼Ã½»»»Îª»ù´¡µÄ½»Ò×Ð͹˿ÍÆ·ÅÆÐÄÀíÆõÔ¼ºÍÒÔÉç»áÇé¸ÐΪ»ù´¡µÄ¹ØϵÐ͹˿ÍÆ·ÅÆÐÄÀíÆõÔ¼¡£¶øºóÊǹ˿ͲúÉúÐÐΪÖҳϻò̬¶ÈÖÒ³Ï,»òÐÐΪºÍ̬¶ÈµÄͳһ 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